Менеджер по работе с клиентами

Описание

Содержание труда

Поставляя на рынок товары или услуги, компании стремятся к стабильности во взаимоотношениях с реально существующими клиентами, а также к налаживанию новых деловых контактов. Для того чтобы сотрудничество с заказчиком было наиболее эффективным, необходимо персонифицировать отношения с ними, т.е. учитывать особенности деятельности компании-клиента и даже личностные качества сотрудника, с которым осуществляется непосредственное взаимодействие. Далее, в условиях жесткой конкуренции, компании уделяют внимание не только качеству поставляемого продукта или услуги, но и технологии взаимодействия с заказчиками. Конечно, для поставленных задач необходимо, чтобы информация о клиентах постоянно обновлялась. Это достаточно сложный процесс, наработанная база данных по клиентам стоит очень дорого, по сути дела она представляет собой нематериальный актив компании. Подобная персонифицированная модель взаимоотношения с клиентами внедряется современными компаниями на основе использования нового типа маркетинговой концепции one-to-one (дословно «один-на-один») маркетинга. Маркетинг one-to-one собирает информацию о конкретном клиенте, вместо информации по обезличенным группам потребителей, представляющим собой целевую аудиторию. Цель этого типа маркетинга не просто привлечь клиентов, а удерживать их. Для непосредственного воплощения в жизнь one-to-one программ, разработанных маркетологами, многие организации вводят в свою структуру должность менеджера по работе с клиентами. Существует несколько способов организации работы с клиентами. Например, в торговых и производственных компаниях клиентская служба может представлять собой Call Center, который создается с целью поддержания постоянного контакта с потребителями, отслеживания качества работы, улучшения сервиса. Не трудно представить, что при большом количестве клиентов, построение персонифицированные отношения с каждым из них составляет непростую задачу, поэтому в некоторых случаях отдельно выделяется должность менеджера по работе с ключевыми клиентами. Специфика его деятельности заключается в ведении основных, постоянных клиентов компании. В целом, менеджмент клиентских отношений достаточно активно развивается во многих сферах бизнеса. Можно отметить, что в тех компаниях, которые располагают дилерской сетью, менеджеры по работе с клиентами опираются в своей работе на технологии Business-to-business маркетинга, т.е. контролируют взаимоотношения с дистрибьюторами. Прежде всего, менеджеры по работе с клиентами отвечают за поддержание постоянной связи с существующими клиентами и дистрибьюторами. В их функции входит: обеспечение надлежащего обслуживания действующих клиентов (ведение переговоров, заключение договоров, поддержание контакта после заключения сделки); формирование и ведение банка данных о клиентах (клиентской базы); интерактивный (не прямой) диалог с клиентом: телефон, факс, e-mail, чат, традиционная почта; разработка особых схем работы с наиболее выгодными предприятию клиентами (особенные условия договоров, системы скидок, придание статуса 'VIP', ускоренные сроки исполнения обязательств со стороны предприятия и т.д.); обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия. Для выполнения этой задачи менеджеры по работе с клиентами проводят мониторинг общего состояния дел клиентов, результатов деятельности дистрибьюторов, определение перспективных и убыточных контактов: менеджеры обеспечивают обратную связь с клиентами (изучает их требования к товарам (работам, услугам), устанавливают причины неудовлетворенности клиента ими или совместной работой, анализируют претензии клиентов и принимает меры по их удовлетворению и пресечению впредь, а также меры по сохранению деловых связей). Практически все компаний заинтересованы в расширении деловых связей, привлечении новых клиентов. Поэтому в функции менеджера по работе с клиентами также входит: осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их категорию и направленность; координация мероприятий по привлечению клиентов; организация предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту и пр.), уточнение их потребности и подготовка предложений для конкретных клиентов; подготовка адресных баз для рассылок. Кроме того, с целью улучшения функционирования компании менеджер по работе с клиентами: изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами; вносит предложения руководству по совершенствованию работы предприятия с клиентами. Обязательной функцией выступает составление отчетов, содержащих результаты своей деятельности и пожелания клиентов. Особый интерес для работодателей при поиске специалиста по работе с клиентами представляет готовая клиентская база, личные профессиональные связи с заказчиками, попадающие в область целевой аудитории компании. Новая клиентская база может дать стимул для развития дел компании и быстрого старта, привлечения клиентов конкурентных компаний.

Должен знать

Основы действующего законодательства; теорию маркетинга и менеджмента; теории делового администрирования; психологию делового общения, конфликтологию; правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами; порядок разработки бизнес-планов и коммерческих соглашений, договоров; методики обработки информации с использованием современных информационных технологий; сферу деятельности предприятия.

Профессионально важные качества

• развитое аналитическое мышление;
• зрительная, логическая, долговременная и кратковременная память;
• объем, концентрация, распределение и переключение внимания;
• коммуникабельность, личное обаяние;
• уравновешенность, позитивное восприятие жизни;
• стрессоустойчивость;
• ответственность
• целеустремленность
• вежливость,
• высокая работоспособность, обучаемость, творческий подход к работе,
• умение принимать решения в спорных ситуациях, работать в команде.

Медицинские противопоказания

• сердечно-сосудистой системы;
• опорно-двигательного аппарата;
• нервно-психическими заболевания;
• выраженные дефекты слуха и зрения;
• физическими недостатками.

Пути получения профессии

Высшее образование, преимущественно гуманитарное или экономическое дополнительное образование.

Родственные профессии

Администратор, менеджер, коммерческий агент, торговый агент.